我当家装纠纷“娘舅”

发布时间：2019-02-17 访问次数为：820次作者：汤卫国责编：

做梦也不会想到，我竟然成了一名家装纠纷“娘舅”。

我做过中学教师、电视编审、社科研究人员。早年，跟有关部门同志聊家装协会，被告知：“千万不能弄，调解纠纷就能把你搞死！”3年前，我应邀到市装协工作，家装纠纷调解是避不开了。
小小角阀爆裂，业主损失30万
第一件调解就让你触目惊心！某小区别墅角阀爆裂一周未被发现，漏水600吨，室内积水1米5深，一屋新家具泡在水里开裂变形，损失惨重！业主和施工方前来要求调解。我邀请资深法官、著名维权大师成立调解小组，看现场、查标准、比案例，力求客观公正。这个角阀为甲供件，系业主请水电工买的，业主、角阀商、装修公司各有其责。经过艰难调解，最后对装修公司、水电工、材料供应商确认了各自责任份额。
几天后，一家公司网络时通时断。经查，整个大楼用的非标网线，0.5MM网线实测只有0.45MM，加之劣质网络插座卡簧失去弹性，整个大楼几十间屋子网线都得更换。黑心承包工为节省区区数百元，弄得业主连工带料损失上万。
某小区的C先生辗转找到协会，投诉说家里许多电器被烧坏了。经查，该小区住房电源为三相电入户。三相电入户电路施工中一个关键问题是正确和良好的接地，接地不良，会使家电接入380伏的高压，瞬间可能造成电器烧坏甚至于酿成火灾和人生伤害。为这家施工的电工居然把地线接在固定配电箱的膨胀镙栓上！不可思议的是，给C先生施工的公司也是一家著名品牌家装公司。在协会的指导下，这家公司很快与C先生达成赔偿协议。
我逐步领略了装修行业的“水深”。
大牌公司的“大牌”事故
某著名品牌大公司高调入驻我市，2018年年底我接到对这家大咖公司的两起投诉。第一起，业主反映，在厨房洗槽操作时，左边装的热水器碍事，洗碗要侧着身子；厨房移门响声大，换了三次都没有解决问题。第二起是少见的质量事故，3年来头一回碰到。为了在阳台上装空调机组，水工将原先110毫米的落水管截断，用50毫米水管转接，改从入阳台上的地漏落水。这家人家装修好了没有入住，准备散味几个月春节结婚用。今年9月，几场大雨一下，雨水下水不畅反流漫入家中，地板、墙壁被淹，墙皮大面积掉落，损失惨重。业主投诉时，公司试图把责任推给空调公司，迟迟不给答复。
腊月20，业主与公司约好到协会来调解。为发挥典型案例的借鉴作用，还消费者一个公道，推动家装行业质量提升，我请来了水电协会专家、电视台、广播电台和报社的记者。该公司经理见状，起身要走。我说，今天是来解决问题的，如果你走，将会由市消保委通知你们“约谈”，到时你不去也得去。
“贵公司是我心目中的老师，每年我都聆听贵公司介绍经验。泰州很开放，非常欢迎外地大公司来泰为市民提供好的装修服务”。“但是，我短时间内接到对泰州分公司两起投诉，觉得你们应该给大品牌增辉而不是抹黑。”经过沟通，这位负责人打消了顾虑，承认这起质量事故的责任在他们，愿意返工恢复原状，对于消费者提出赔偿损失的要求，也表示向总部请示后答复。按照调解要求，该公司于腊月24做出答复，愿意赔偿业主部分损失。
“什么标准？3年不掉就是标准！”
今年1月，我接手调解一家公司老板与瓦工的纠纷。某小区业主在验收时发现贴的墙砖大面积空鼓。业主要求全部返工，公司老总与瓦工做了长达十分钟的微信交流，在没有结果的情况下，公司老总下令拆除了已经贴好的墙砖，并做出瓦工承担80%损失的决定。瓦工不服，到公司闹事，派出所介入后，要求协会作出责任划分。接手后，我组织专家上门调查，结果表明，大面积空鼓属实，瓦工责任不可推卸。瓦工辩称：这户房屋建筑质量差，墙体垂直误差达3公分，地面水平误差6公分，施工难度很大。公司给的价格太低，每天不到200元，为了划算，他不得不赶工交差。再说，“这墙贴我保证3年掉不下来，这就是标准！”公司没有经过瓦工同意就暴力拆除，公司应该负主要责任。在勘查和分析的基础上，调解小组认为，瓦工思想上偏重工钱，忽视质量，负有直接责任，赔偿损失35%；项目经理应当是施工质量的第一责任人，施工过程中监管不力，同样负有直接责任，赔偿损失35%；公司制度不健全，未能与工匠签订“质量保证书”，也是造成事故的重要原因。在派出所的协调下，纠纷终于获得解决。
北阳台漏水谁之过？用实验来回答。
市区一老小区业主投诉北阳台漏水要求赔偿漏水造成的损失，我上门勘查并调解。一品牌装修公司BE公司项目经理和业主各执其词。业主认为漏水系装修公司改造下水道后北阳台下水不畅漫入家中所致，装修公司则认为雨水是从大门门缝漏入（大门为业主自购件），双方争执不下。要找到漏水原因，应等到下大雨天现场观察才能判断。这时，我想到用实验和排除法来查明漏水原因。将阳台下水堵塞，放足够的自来水看门档下方是否漏水；或是模拟下雨向大门浇水。由易而难，先向大门浇水。由于大门供应商在漏水后将门槛的插销孔打胶封闭，因此，只有恢复漏水前的原状才能做出真实判断。因此，在实施向大门淋水前，挖去门槛插销孔上的封胶后，用水壶向门上浇水。不到一分钟，里面人喊：不要浇了，水进来了。漏水原因找到，吵了一个多月的纠纷得以解决，还了装修公司一个公道。
渴望得到理解和支持
几年来我们受理各类投诉、提案等70多起，分别来自“12315”，“12345”，市建设、建工等行政主管部门等，大都来自官方。然而，这类费时费力的纠纷调解，既没有官方授权，也没有得到任何资助。
其实，建筑（包括装修）工程质量投诉国家是有文件规定的。《建设工程质量投诉处理暂行规定》（住建部1997年60号文件）中明确规定，“凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。”建设行政主管部门对工程质量投诉管理工作的主要职责是：“（一）贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制订本地区、本部门的工程质量投诉处理的有关规定和办法；（二）组织、协调和督促本地区、本部门的工程质量投诉处理工作；（三）受理本地区、本部门范围内的工程质量投诉。”
十分明确，家装工程质量投诉和纠纷处理是建设行政管理部门的职责。我在沟通过程中得到的答复是：“家装公司没有资质要求，我们没有手段对家装公司进行处理，谁发证、谁管理。”，一推了之。行业自律当然是行业协会的职责，出于对业主投诉难的同情，出于对行业乱象的不忍，“球踢到了我们面前，我们不能再踢出去”，我们担当了。但是，我们渴望得到政府的支持，你们不管我们管，给我个授权书，可能的话，适当给我们经费支持。围绕家装问题，协会已经做得不少：开展放心消费正面引导，举办贯彻标准培训，着手建设家装全要素信用体系等等。我们呼吁，天天喊着“民生导向”、“问题导向”的政府部门，对于关系千家万户、问题又十分突出的家装问题，伸出援手，给点关心和支持吧！（作者为泰州市装饰装修行业协会党支部书记、常务副秘书长）

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